29.04.2009
Сектор организации работы с клиентами ОАО «МРСК Северо-Запада» разрабатывает проект «Стандарта анализа и оценки удовлетворенности потребителей».
Документ разрабатывается на основании приказа МРСК Северо-Запада «Об организационной деятельности по стандартизации» от 16 марта текущего года.
Ориентация на работу с клиентом сегодня является ключевым признаком эффективной управленческой системы компании. Недаром удовлетворенность клиента является основной составляющей и необходимым требованием при сертификации предприятий по стандартам современной системы оценки качества ISO-9001.
«Как объективно определить, насколько высок уровень удовлетворенности потребителя услуг компании, своевременно отследить все изменения этого показателя? Как выяснить, какие сферы деятельности компании, прежде всего, нуждаются в усовершенствовании, по мнению клиента? Вот для этого и разрабатывается Стандарт», - пояснила главный специалист сектора организации работы с клиентами МРСК Северо-Запада Ольга Котлярова (на фото).
Одна из задач разрабатываемого документа – создать эффективную систему «обратной связи» с клиентами для дальнейшего совершенствования системы очного и заочного обслуживания.
Предполагается, что в Стандарте будут определены порядок использования каналов и средств коммуникации при взаимодействии с целевыми группами, порядок взаимодействия подразделений исполнительного аппарата и филиалов Общества в процессе сбора, анализа и использования информации. Кроме того, будут прописаны методы анализа информации, полученной в ходе исследований ожиданий и запросов клиентов Общества.
Напомним, сейчас на территории обслуживания ОАО «МРСК Северо-Запада» действуют 23 Центра обслуживания клиентов (ЦОК). В задачи специалистов ЦОК входит консультация и помощь клиентам в вопросах технологического присоединения к сетям и решения иных вопросов, связанных с деятельностью компании. Среди потребителей, обратившихся в ЦОК, проводится постоянно действующий опрос по оценке качества клиентского обслуживания.
С февраля 2009 года через ЦОК филиалы МРСК Северо-Запада оказывают дополнительные платные услуги. Среди них - сопровождение договоров на технологическое присоединение к электросетям, техническое обслуживание и ремонт электроустановок потребителей, техобслуживание сетей уличного освещения, транспортные услуги и другие.
